Poznaj 8 najważniejszych zasad moderacji opinii w ZnanyLekarz

Według słownika PWN moderacja to “kierowanie dyskusją”. W przypadku ZnanegoLekarza moderacja opinii ma ogromne znaczenie, ponieważ z jednej strony pozwala każdemu pacjentowi na to, by jego głos został wysłuchany, a lekarzowi - by był sprawiedliwie potraktowany. Ponadto w naszym przypadku mamy do czynienia z najważniejszą wartością dla każdego - zdrowiem. Opinie są cenną informacją dla innych pacjentów, a lekarzom pomagają w budowaniu pożądanego wizerunku. Dlatego chcemy przybliżyć temat tego, jak to wygląda u nas i dlaczego moderacja jest tak ważna i potrzebna.

Jak wynika z badania przeprowadzonego przez nasz portal lekarza w sieci pomagają wybrać… opinie! Spośród wszystkich ankietowanych aż 89% przyznało, że szukało lekarza w sieci, a najistotniejsze okazują się rekomendacje udzielone przez innych pacjentów – wskazało na nie aż 84% badanych. Jednocześnie opinie to temat, który dostarcza pacjentom i lekarzem sporo emocji i pytań. Czy mogę napisać, co chcę na temat lekarza? Czy lekarz może usunąć moją opinię jeśli się z nią zgadza? Czy opinie są w ogóle usuwane, zwłaszcza te negatywne?

Przedstawiamy najważniejsze zasady naszej moderacji:

** 1.Każda opinia która do nas trafi przechodzi przez moderację (jest czytana)**
Niestety nie możemy napisać, co chcemy:( Zanim opinia zostanie opublikowana, czyta ją i weryfikuje nasz specjalny zespół moderatorów. Jeśli znajdziemy w niej coś, co jest niezgodne z zasadami i regulaminem, kontaktujemy się z autorem i wyjaśniamy, co można poprawić, aby opinia została opublikowana. Po poprawkach opinia jest zamieszczona na profilu lekarza lub specjalisty, który otrzymuje powiadomienie (warunkiem jest oczywiście że jej/jego profil został zweryfikowany).

2.Nie dla anonimowych opinii
To nieprawda, że każdy może dodać opinię w serwisie. Pacjent musi się najpierw zarejestrować, tzn. podać imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu. Po co nam to? Dzięki temu mamy informację, że jest to “prawdziwy” pacjent i w razie czego możemy się z Wami kontaktować. Oczywiście możemy użyć dowolnego podpisu, nie musi to być imię i nazwisko.

3. Wszystkich obowiązują zasady
Dodaj opinię tylko za siebie - tylko Ty możesz dodać opinię po wizycie, możesz opisać tylko własne doświadczenia jako pacjenta. Mamy tu dwa wyjątki: a) pacjentem jest dziecko i rodzic był na wizycie; b) pacjentem jest osoba starsza lub niepełnosprawna, która nie jest w stanie dodać samodzielnie opinii. W tych dwóch przypadkach opinię może dodać opiekun/rodzic.
Pamiętaj o szacunku - opinia powinna zostać napisana z zachowaniem szacunku do drugiej osoby. Nie używaj ironicznych lub obraźliwych słów.
Dbaj dobra osobiste innych - nie publikujemy opinii naruszających dobra osobiste lekarza, podważające zdobyte wykształcenie, czy oskarżenia o poważne zaniedbania lub błąd lekarski, które nie są potwierdzone prawomocnym wyrokiem sądu.

4. Opinie muszą być zgodne z regulaminem
Wszystkie opinie są dla nas ważne i wszystkie publikujemy, również te negatywne, pod warunkiem, że są zgodne z regulaminem i potwierdzone przez pacjenta. Nie ma znaczenia, czy lekarz ma konto bezpłatne, czy premium. Chcemy, by nasza platforma była wartościowym miejscem z obiektywnymi opiniami, dlatego nie ma mowy o ich usuwaniu.

5. Moja opinia się nie pojawiła, dlaczego?
Zanim opinia pojawi się na profilu lekarza, musi przejść przez naszą moderację. Zwykle odbywa się ona w ciągu 24h. Postaraj się zatem o cierpliwość. Bardzo często pacjenci mówią, że dodadzą opinię, po wizycie, a potem zapominają albo nie chcą dodawać. Może się również zdarzyć, że opinia wymaga dodatkowej weryfikacji ich wiarygodności albo prosimy pacjenta i wprowadzenie poprawek do opinii, gdyż jest ona niezgodna z naszymi zasadami - to może wydłużyć proces dodawania opinii. Pamiętajmy także, że opinii, które zostały dodane w sposób budzący nasze wątpliwości co do ich wiarygodności i nie przeszły dodatkowej weryfikacji, nie są publikowane.

6. Eliminacja nieuczciwych wpisów
Nasz system moderacji jest oparty na zaawansowanych filtrach, które eliminują wszelkie przejawy nieuczciwych wpisów. Skoro prawie 70% pacjentów potwierdza, że to właśnie opinie mają kluczowe znaczenie przy wyborze lekarza lub placówki, dlatego kluczowe jest, by były one obiektywne i prawdziwe.

7. Niewiarygodne opinie są usuwane
Podejmujemy szereg działań zarówno wewnątrz firmy, jak i zewnętrznych, skierowanych które mają na celu uniemożliwienie dodawania opinii nierzetelnych lub nieprawdziwych. Prowadzona jest szeroko zakrojona weryfikacja wszystkich komentarzy na platformie. Ważną rolę w procesie weryfikacji opinii odgrywa zarówno człowiek jak i technologia. W związku z tym każdy dodany przez użytkownika komentarz musi przejść przez zaawansowany proces oceny wiarygodności opinii, pozwalający na wykrywanie komentarzy o podejrzanym charakterze. Każda podejrzana opinia, która jest w procesie moderacji, nie jest publikowana, a opinie, co do których mamy pewność, że są nieprawdziwe, są usuwane z profilu lekarza lub specjalisty.
W przypadku sytuacji, kiedy w trakcie weryfikacji pojawią się wątpliwości, co do wiarygodności opinii, kontaktujmy się z pacjentem z prośbą o przesłanie potwierdzenia odbycia wizyty.

8. Dlaczego moja opinia zniknęła?
Może się tak zdarzyć, że opinie poddawane są ponownej weryfikacji czasami mogą zniknąć (zarówno pozytywne jak i negatywne) z profilu lekarza lub specjalisty jeśli zostaną zidentyfikowane jako komentarze o podejrzanym charakterze. Dzieje się tak, ponieważ weryfikacja jest ciągłym procesem.

Przedstawiliśmy wybrane osiem najważniejszych zasady, którymi kierujemy się w naszej codziennej pracy związanej z moderacją opinii. Wkrótce opiszemy kolejne. Jeśli macie jakieś pytania lub wątpliwości, zapraszamy Was do kontaktu z nami: kontakt@znanylekarz.pl.